IA de voz no atendimento: o que esperar da tecnologia em 2027

IA de voz no atendimento: o que esperar da tecnologia em 2027

A inteligência artificial que conversa por telefone avança rápido, mas funciona melhor quando a empresa conhece seus limites

Em 2027, a inteligência artificial de voz deve deixar de ser teste e passar a atender clientes em escala no Brasil. Para a ATENDAS, o avanço exige expectativas realistas: a tecnologia resolve bem tarefas objetivas, mas ainda depende de pessoas nos casos complexos.

A diferença em relação às URAs tradicionais é grande. No lugar do “digite 1 para financeiro”, a IA de voz entende o cliente falando do seu jeito, responde com voz natural e mantém a conversa com pouca demora entre uma fala e outra. Isso é possível pela combinação de três tecnologias: reconhecimento de fala, modelos de linguagem que interpretam o pedido e síntese de voz. Quando está conectada ao histórico do cliente, a IA também sabe com quem está falando e o que já foi tratado antes.

Nos próximos meses, o uso tende a se concentrar em tarefas bem definidas: confirmar e remarcar horários, qualificar contatos comerciais, informar status de pedido, lembrar vencimentos e encaminhar segunda via de cobrança. São atendimentos repetitivos, de alto volume, que hoje ocupam boa parte do tempo das equipes. Com a IA, esse trabalho pode acontecer a qualquer hora, inclusive nos picos de demanda, e a voz passa a conviver com WhatsApp, RCS e SMS no mesmo histórico do cliente.

Os limites também precisam estar claros. Negociações delicadas, reclamações e situações com carga emocional continuam pedindo uma pessoa do outro lado. Ruído no ambiente, sotaques e pedidos ambíguos ainda podem confundir a tecnologia. Por isso, a regra mais importante é a transferência para um atendente, com todo o contexto da conversa, assim que a IA perceber que não é o melhor caminho. Há ainda cuidados que não são técnicos: o cliente deve saber que está falando com uma inteligência artificial, e gravações e dados precisam seguir a LGPD. Na hora de medir resultados, vale olhar quantos atendimentos foram de fato resolvidos, e não só quantas ligações foram feitas.

“A IA de voz é uma ótima colega de equipe quando cada um sabe o seu papel. Ela cuida do que é rápido e repetitivo, a qualquer hora, e passa a conversa para uma pessoa quando o cliente precisa de mais atenção. Quem começa com expectativas realistas colhe resultado mais rápido e não frustra o cliente”, afirma Maria Eduarda Ramos, Customer Success da ATENDAS.

Sobre a ATENDAS

A ATENDAS é uma plataforma de tecnologia para atendimento, vendas e relacionamento que reúne, em um só ambiente, CRM conversacional, WhatsApp Business API Oficial, RCS, SMS, telefonia com URA e discadora, agentes de inteligência artificial, contratos digitais e KYC. Parceira oficial da Meta como Tech Provider, atende empresas de diferentes portes e segmentos, de clínicas, academias e prestadores de serviço a redes de franquias e equipes de campo, que precisam atender, vender, cobrar e fechar contratos com segurança. Mais informações em atendas.com.br.